1. Question : Qu’est-ce que “CSAT” dans le contexte du service client ?
a) Capacité de Service et Assistance Technique
b) Satisfaction du Client
c) Service Client et Support Technique
d) Compétences en Vente et Formation
Réponse : b) Satisfaction du Client

2. Question : Quel canal de communication est le plus couramment utilisé pour le support client ?
a) Les médias sociaux
b) L’e-mail
c) Le téléphone
d) Les chatbots
Réponse : c) Le téléphone

3. Question : Que signifie “FIFO” dans la gestion des demandes client ?
a) First-In, First-Out
b) Fast Internet for Orders
c) Interaction amicale pour un service optimal
d) Informations financières et gestion des commandes
Réponse : a) First-In, First-Out

4. Question : Quel terme désigne la pratique consistant à répondre rapidement et efficacement aux besoins du client ?
a) Réponse retardée
b) Service proactif
c) Fidélisation client
d) Récupération du service
Réponse : b) Service proactif

5. Question : Quelle compétence est essentielle pour les représentants du service client ?
a) Connaissance technique uniquement
b) Empathie et écoute active
c) Rapidité de réponse
d) Réponses préécrites
Réponse : b) Empathie et écoute active

6. Question : Qu’est-ce qu’un “Accord de Niveau de Service” (SLA) dans le service client ?
a) Un contrat formel entre l’entreprise et le client
b) Un engagement de performance concernant les délais de réponse et de résolution
c) Un document légal pour résoudre les litiges
d) Un guide pour améliorer les techniques de vente
Réponse : b) Un engagement de performance concernant les délais de réponse et de résolution

7. Question : Quel de ces éléments n’est pas une mesure de performance courante en service client ?
a) Score Net Promoter (NPS)
b) Valeur à vie du client (CLV)
c) Revenu moyen par utilisateur (ARPU)
d) Coût par clic (CPC)
Réponse : d) Coût par clic (CPC)

8. Question : Quel est l’objectif principal d’un helpdesk en service client ?
a) Maximiser les profits
b) Accroître la notoriété de la marque
c) Résoudre les problèmes techniques
d) Fournir des démonstrations de produits
Réponse : c) Résoudre les problèmes techniques

9. Question : Dans le service client, que signifie “escalade” ?
a) Augmenter le prix des produits ou services
b) Transférer la demande d’un client à un niveau de support supérieur
c) Offrir des produits complémentaires
d) Clôturer le compte d’un client
Réponse : b) Transférer la demande d’un client à un niveau de support supérieur

10. Question : Que devrait faire un représentant du service client en cas de client en colère ou mécontent ?
a) Argumenter avec le client pour faire respecter les politiques de l’entreprise
b) Offrir un remboursement immédiat
c) Écouter activement, faire preuve d’empathie et travailler vers une résolution
d) Interrompre l’appel ou mettre fin à la session de chat
Réponse : c) Écouter activement, faire preuve d’empathie et travailler vers une résolution

11. Question : Que signifie “IVR” dans le contexte du service client ?
a) Réponse Interactive Vocale
b) Vérification et Résolution Instantanée
c) Reconnaissance Vocale Approfondie
d) Relais Vidéo International
Réponse : a) Réponse Interactive Vocale

12. Question : Quel est le rôle d’une base de connaissances dans le service client ?
a) Suivre les plaintes des clients
b) Stocker les informations de contact des clients
c) Fournir une source centralisée d’informations pour le support client
d) Gérer les horaires des employés
Réponse : c) Fournir une source centralisée d’informations pour le support client

13. Question : Quel canal de communication est le plus approprié pour une demande client détaillée et technique ?
a) Les médias sociaux
b) L’e-mail
c) Le téléphone
d) Le chat en direct
Réponse : b) L’e-mail

14. Question : Qu’est-ce qu’un “Accord de Niveau de Service” (SLA) dans le service client ?
a) Un contrat formel entre l’entreprise et le client
b) Un engagement de performance concernant les délais de réponse et de résolution
c) Un document légal pour résoudre les litiges
d) Un guide pour améliorer les techniques de vente
Réponse : b) Un engagement de performance concernant les délais de réponse et de résolution

15. Question : Quel est l’objectif principal d’un script de service client ?
a) Limiter la communication avec les clients
b) Assurer des réponses cohérentes et précises
c) Décourager les clients de poser des questions
d) Fournir un support technique
Réponse : b) Assurer des réponses cohérentes et précises

16. Question : Que signifie “SLA” dans le service client ?
a) Ventes et Acquisition de Leads
b) Accord de Niveau de Service
c) Support et Assistance Légale
d) Satisfaction et Évaluation de la Fidélité
Réponse : b) Accord de Niveau de Service

17. Question : Quel est l’objectif principal du service client ?
a) Maximiser les profits
b) Accroître la notoriété de la marque
c) Résoudre les problèmes des clients et fournir un support
d) Effectuer des recherches de marché
Réponse : c) Résoudre les problèmes des clients et fournir un support

18. Question : Quel terme décrit un client qui achète régulièrement auprès d’une entreprise sur une longue période ?
a) Client ponctuel
b) Acheteur occasionnel
c) Client fidèle
d) Lèche-vitrine
Réponse : c) Client fidèle

19. Question : Que signifie “KPI” dans le contexte du service client ?
a) Indicateur de Performance Clé
b) Amélioration du Processus de Connaissance
c) Identification de Problèmes Connu
d) Inventaire de Produits Clés
Réponse : a) Indicateur de Performance Clé

20. Question : Quel est le but principal d’une enquête de satisfaction client ?
a) Générer des pistes de vente
b) Mesurer la satisfaction du client et recueillir des commentaires
c) Augmenter le trafic sur le site Web
d) Identifier des candidats potentiels pour l’embauche
Réponse : b) Mesurer la satisfaction du client et recueillir des commentaires

21. Question : Quel est le rôle d’un chatbot de service client ?
a) Remplacer les représentants du service client humains
b) Fournir une assistance en temps réel et personnalisée aux clients
c) Traiter uniquement des questions simples et répétitives
d) Encourager les clients à visiter les magasins physiques
Réponse : b) Fournir une assistance en temps réel et personnalisée aux clients

22. Question : Que signifie “CRM” dans le contexte du service client ?
a) Gestion de la Relation Client
b) Mécanisme de Réponse Client
c) Gestion de Remboursement Client
d) Surveillance des Avis Clients
Réponse : a) Gestion de la Relation Client

23. Question : Qu’est-ce que le “service omnicanal” dans le service client ?
a) Fournir un support client via un seul canal
b) Veiller à ce que les clients reçoivent le même niveau de service sur tous les canaux de communication
c) Limiter le service client aux interactions téléphoniques
d) Restreindre les demandes clients aux heures de bureau
Réponse : b) Veiller à ce que les clients reçoivent le même niveau de service sur tous les canaux de communication

24. Question : Qu’est-ce qu’une “persona client” dans le contexte du service client ?
a) Un personnage fictif représentant le client idéal
b) Une célébrité du client
c) Un représentant du service client
d) Un nom d’utilisateur générique pour les clients
Réponse : a) Un personnage fictif représentant le client idéal

25. Question : Que représente le terme “AHT” dans le service client ?
a) Heure du bonheur pour les clients
b) Taux d’attrition des clients
c) Temps moyen de traitement
d) Heure de l’arrivée des clients
Réponse : c) Temps moyen de traitement

26. Question : Quelle est la signification de “FCR” dans le service client ?
a) Règlement des frais de communication
b) Recette de la facturation des clients
c) Taux de résolution au premier contact
d) Retour sur l’investissement de la clientèle
Réponse : c) Taux de résolution au premier contact

27. Question : Que signifie “CSM” dans le contexte du service client ?
a) Marketing des Services Client
b) Suivi de Satisfaction des Clients
c) Gestion des Succès des Clients
d) Service Commercial des Marchandises
Réponse : c) Gestion des Succès des Clients

28. Question : Quel terme décrit le fait de transférer une interaction client d’un canal de communication à un autre ?
a) Transfert de média
b) Mise en attente
c) Renvoi
d) Transfert de compétences
Réponse : a) Transfert de média

29. Question : Quel est le but d’une évaluation de la qualité en service client ?
a) Mesurer la satisfaction client
b) Évaluer les performances des employés du service client
c) Identifier les problèmes de facturation
d) Collecter des commentaires sur les produits
Réponse : b) Évaluer les performances des employés du service client

30. Question : Qu’est-ce que le “self-service client” ?
a) Un service client automatisé
b) Un service client sans représentants humains
c) Les clients fournissant eux-mêmes le support aux autres clients
d) Les clients effectuant des achats en libre-service
Réponse : d) Les clients effectuant des achats en libre-service