Успех клиента охватывает все аспекты бизнеса, которые имеют амбициозные цели в росте и удержании. Для CSM важно обеспечить удовлетворение или желаемые результаты либо от продукта, либо от услуги, предоставляемой клиенту. С другой стороны, найм правильной команды по успеху клиента поможет организациям поддерживать прочные отношения с клиентами. В этой статье мы покажем, какими основными навыками должен владеть менеджер по успеху клиента, как проверить эти навыки во время набора и как развивать навыки успеха клиента в своей команде.
- Каковы навыки менеджера по работе с клиентами?
- Как провести оценку навыков успешного обслуживания клиентов онлайн?
- Как улучшить навыки успеха клиентов у сотрудников вашей команды?
Каковы навыки менеджера по работе с клиентами?
Успех клиента требует тесного сочетания межличностных, технических и навыков решения проблем. Ключевые навыки, которыми должен обладать успешный менеджер по успеху клиентов, перечислены ниже:
Навыки общения
CSM должен быть хорошим коммуникатором: письменным и устным. Четкое, краткое общение помогает CSM строить отношения с клиентами, объяснять некоторые особенности и эффективно решать проблемы. Не менее важно слушать, чтобы четко понимать, что говорит клиент о своих потребностях и проблемах.
Сочувствие
Успех клиента зависит от опыта клиента, и эмпатия играет важную роль в попытках понять его болевые точки и работать над их решением. Эмпатичный CSM может понять разочарования с точки зрения клиента и предложить решения, которые отвечают его конкретным потребностям.
Решение проблем и критическое мышление
CSM часто приходится решать жалобы клиентов, устранять неполадки или помогать клиентам добиваться успеха с продуктом. Сильные навыки решения проблем позволяют CSM быстрее и эффективнее находить решения для удовлетворения клиентов.
Знание продукта
Любой менеджер по работе с клиентами должен обладать глубокими знаниями о продукте или услуге. CSM должны уметь направлять клиентов в правильном направлении для максимизации продукта и предоставлять обоснованные консультации при возникновении проблем.
Управление взаимоотношениями
В любом CSM постоянное развитие отношений часто является ключевой обязанностью в построении или поддержании отношений с ценными клиентами. Этот навык прививает искусство управления ожиданиями и удовлетворенностью клиентов и последующего создания лояльности среди них с течением времени.
Аналитические навыки
CSM должен уметь использовать данные о клиентах для отслеживания их успеха в целях понимания их потребностей и выявления тех, кто рискует уйти. Это улучшает клиентский опыт и формирует будущие стратегии взаимодействия.
Как провести оценку навыков успешного обслуживания клиентов онлайн?
Правильно составленный тест поможет вам выяснить, действительно ли вы нанимаете лучшего кандидата на роль специалиста по работе с клиентами. Вот как можно провести оценку навыков работы с клиентами онлайн.
Создайте свой следующий тест/экзамен с помощью OnlineExamMaker
Шаг 1: Подготовьте оценочные вопросы
Вопросы с множественным выбором, основанные на сценариях и вопросы с кратким ответом можно делать на платформе, такой как OnlineExamMaker. У вас может быть сценарий, в котором кандидат должен решить проблему для клиента или объяснить, как он будет брать на борт нового клиента.
Если вы хотите создать вопросы для теста на успешность клиента с использованием ИИ, просто попробуйте OnlineExamMaker AI Question Generator. Запустите инструмент ИИ, затем введите темы о пользовательском успехе, чтобы автоматически создавать вопросы.
Шаг 2: Включите ролевые игры или задания по моделированию
Для последней части добавьте практический тест-симуляцию — кандидат должен общаться с виртуальным клиентом. Таким образом, вы сможете проверить, как его или ее навыки общения и решения проблем, а также его или ее способность к эмпатии работают в режиме реального времени.
Шаг 3: Создайте новую оценку
В панели управления OnlineExamMaker нажмите кнопку «Новый экзамен», чтобы создать новую оценку. На этом этапе вы можете персонализировать название оценки, добавить ключевые слова, отредактировать описание оценки и добавить изображение в качестве обложки.
Шаг 4: Индивидуальные настройки оценки
Вы часто можете настроить внешний вид и восприятие вашей оценки, выбрав темы, настроив цвета и добавив логотипы бренда. Более того, вы можете настроить время теста, форму регистрации, предварительно назначить оценки или баллы за правильные ответы при добавлении вопросов.
Шаг 5: Проверьте баллы и проанализируйте результаты
Вы можете поделиться оценкой навыков успеха клиента с кандидатами после того, как вы сдадите экзамен. После завершения теста OnlineExamMaker мгновенно оценивает ответы для вас, освобождая больше вашего времени и немедленно создавая подробные отчеты. Это позволит вам рассмотреть сильные стороны кандидата и области, в которых кандидату требуется дополнительная практика.
Как улучшить навыки успеха клиентов у сотрудников вашей команды?
Ниже приведены некоторые стратегии, которые вы можете адаптировать, чтобы обеспечить постоянное совершенствование навыков работы с клиентами в вашей команде.
Регулярное обучение и развитие
Регулярное обучение по знанию продукта, общению с клиентами и решению проблем имеет важное значение. Проводите регулярные семинары и вебинары, которые будут держать вашу команду в курсе новых функций, передовых методов и меняющихся потребностей клиентов.
Поощряйте наставничество и взаимное обучение
Объедините менее опытных членов команды со старшими менеджерами по работе с клиентами для наставничества. Это позволяет обмениваться знаниями и дополнительно помогает улучшить межличностные навыки членов команды.
Совет профессионала
С помощью нашего бесплатного онлайн-конструктора оценок вы можете создавать увлекательные онлайн-оценки успеха клиентов.
Используйте отзывы клиентов для улучшения
Регулярно собирайте отзывы клиентов, чтобы понять, где вашей команде нужно улучшиться. Используйте их, чтобы поделиться с остальной частью команды, тем самым прививая им культуру улучшения.
Содействовать обучению эмпатии
Эмпатия — это основной навык в успехе клиентов, и можно воспользоваться более конкретным обучением в отношении понимания эмоций клиентов и того, как реагировать на их потребности с заботой и пониманием. Это улучшит удовлетворенность и удержание клиентов.
Успех клиента лежит в основе любых прочных, долгосрочных отношений с клиентом, и, конечно, для эффективного выполнения этой работы требуется определенный набор навыков. Онлайн-структурированная оценка, такая как та, что создана на OnlineExamMaker, гарантирует, что вы наймете нужных людей, которые помогут в достижении удовлетворенности клиентов и росте бизнеса. Постоянное обучение и поддержка вашей команды также помогут со временем развить их навыки. OnlineExamMaker позволяет вам создать свою индивидуальную оценку, обеспечивает автоматическую оценку и извлекает ценные идеи, которые помогут вам в вашем стремлении нанять и удержать лучших специалистов в области успеха клиентов.