고객 성공은 성장과 유지에 대한 열망적인 목표가 있는 사업의 모든 측면을 포괄합니다. CSM이 고객에게 제공되는 제품이나 서비스로부터 만족이나 원하는 결과를 보장하는 것이 필수적입니다. 반면에 올바른 고객 성공 팀을 고용하면 조직이 고객과 강력한 관계를 유지하는 데 도움이 됩니다. 이 글에서는 고객 성공 관리자가 습득해야 하는 주요 기술, 채용 중에 이러한 기술을 확인하는 방법, 팀 내에서 고객 성공 기술을 개발하는 방법을 보여드리겠습니다.
고객 성공 관리자의 기술은 무엇인가요?
고객 성공에는 대인 관계, 기술 및 문제 해결 기술의 친밀한 조합이 필요합니다. 성공적인 고객 성공 관리자가 반드시 갖추어야 할 핵심 기술은 다음과 같습니다.
의사소통 능력
CSM은 서면과 구두로 좋은 의사소통자여야 합니다. 명확하고 간결한 의사소통은 CSM이 고객과의 관계를 구축하고, 일부 기능을 설명하고, 문제를 효과적으로 해결하는 데 도움이 됩니다. 마찬가지로 중요한 것은 고객이 자신의 필요와 우려 사항에 대해 말하는 내용을 명확하게 이해하기 위해 경청하는 것입니다.
공감
고객 성공은 전적으로 고객의 경험에 관한 것이며, 공감은 고객의 고통점을 이해하고 이를 해결하기 위해 노력하는 데 큰 도움이 됩니다. 공감하는 CSM은 고객의 관점에서 좌절을 이해하고 특정 요구 사항을 충족하는 솔루션을 제공할 수 있습니다.
문제 해결 및 비판적 사고
CSM은 종종 고객 불만을 해결하고, 문제를 해결하고, 고객이 제품을 통해 성공하도록 도와야 합니다. 강력한 문제 해결 기술을 통해 CSM은 고객 만족을 위해 더 빠르고 효율적으로 솔루션을 찾을 수 있습니다.
제품 지식
모든 고객 성공 관리자는 제품이나 서비스에 대한 심층적인 지식이 있어야 합니다. CSM은 고객에게 제품을 최대한 활용하는 올바른 방향을 제시하고 문제가 발생할 때 정보에 입각한 조언을 제공할 수 있어야 합니다.
관계 관리
모든 CSM에서 관계의 지속적인 발전은 종종 소중한 고객과의 관계를 구축하거나 유지하는 데 있어 핵심적인 책임입니다. 이 기술은 고객의 기대와 만족을 관리하고 시간이 지남에 따라 고객 사이에 충성도를 생성하는 기술을 심어줍니다.
분석 기술
CSM은 고객의 데이터를 활용하여 고객의 요구를 이해하고 이탈 위험이 있는 고객을 식별하기 위해 고객의 성공을 추적할 수 있어야 합니다. 이는 고객 경험을 향상시키고 미래의 참여 전략을 형성합니다.
고객 성공 기술 평가를 온라인으로 실시하는 방법은?
적절하게 구성된 테스트는 실제로 고객 성공 역할에 가장 적합한 후보자를 고용하고 있는지 알아내는 데 도움이 됩니다. 온라인에서 고객 성공 기술 평가를 수행하는 방법은 다음과 같습니다.
OnlineExamMaker로 다음 퀴즈/시험 만들기
1단계: 평가 질문 준비
OnlineExamMaker와 같은 플랫폼에서 객관식 문제, 시나리오 기반 문제, 단답형 문제를 풀 수 있습니다. 후보자가 고객의 문제를 해결하거나 새로운 고객을 어떻게 온보딩할지 설명해야 하는 시나리오를 가질 수 있습니다.
AI를 사용하여 고객 성공 테스트 문제를 만들고 싶다면 OnlineExamMaker AI Question Generator를 사용해 보세요. AI 도구를 실행한 다음 사용자 지정 성공에 대한 주제를 입력하여 자동으로 문제를 만듭니다.
2단계: 롤플레잉 또는 시뮬레이션 작업 통합
후자의 경우 실제 테스트 시뮬레이션을 추가합니다. 후보자는 가상 고객과 소통해야 합니다. 이렇게 하면 후보자의 소통 및 문제 해결 능력과 공감 능력이 실시간으로 어떻게 작동하는지 검토할 수 있습니다.
3단계: 새로운 평가 만들기
OnlineExamMaker 대시보드에서 "새 시험" 버튼을 눌러 새 평가를 만듭니다. 이 단계에서는 평가 제목을 개인화하고, 키워드를 추가하고, 평가 설명을 편집하고, 이미지를 표지로 추가할 수 있습니다.
4단계: 사용자 정의 평가 설정
테마를 선택하고, 색상을 조정하고, 브랜드 로고를 추가하여 평가의 모양과 느낌을 사용자 지정할 수 있습니다. 게다가 퀴즈 시간, 등록 양식을 사용자 지정하고, 질문을 추가하는 동안 정답에 대한 등급이나 점수를 미리 할당할 수 있습니다.
5단계: 점수 및 분석 결과 검토
시험을 공개한 후 고객 성공 기술 평가를 후보자와 공유할 수 있습니다. 시험이 완료되면 OnlineExamMaker가 즉시 답변을 채점하여 시간을 더 많이 절약하고 자세한 보고서를 즉시 생성합니다. 이를 통해 후보자의 강점과 후보자가 추가 연습이 필요한 영역을 살펴볼 수 있습니다.
팀 직원의 고객 성공 기술을 개선하려면 어떻게 해야 하나요?
팀의 고객 성공 기술을 지속적으로 향상시키기 위해 적용할 수 있는 몇 가지 전략은 다음과 같습니다.
정기적인 교육 및 개발 제공
제품 지식, 고객 커뮤니케이션, 문제 해결에 대한 정기적인 교육이 중요합니다. 팀을 새로운 기능, 모범 사례, 변화하는 고객 요구 사항으로 업데이트할 수 있는 정기 워크숍과 웨비나를 운영하세요.
멘토링과 동료 학습을 장려합니다
경험이 부족한 팀원을 선임 고객 성공 관리자와 짝지어 멘토링을 추진합니다. 이를 통해 지식 공유가 가능하고 팀원의 대인 관계 기술을 향상시키는 데 도움이 됩니다.
프로 팁
당사의 무료 온라인 평가 도구 로 매력적인 온라인 고객 성공 평가를 구축할 수 있습니다.
고객 피드백을 활용해 개선하세요
고객 피드백을 정기적으로 수집하여 팀이 개선해야 할 부분을 파악합니다. 이를 사용하여 나머지 팀원과 공유하고, 이를 통해 팀원들 사이에 개선 문화를 심어줍니다.
공감 훈련을 장려하다
공감은 고객 성공의 핵심 기술이며, 고객의 감정을 이해하고 주의 깊고 이해심을 가지고 고객의 요구에 대응하는 방법에 대한 보다 구체적인 교육을 이용할 수 있습니다. 이를 통해 고객 만족도와 유지율이 향상됩니다.
고객 성공은 강력하고 장기적인 고객 관계의 핵심이며, 물론 이 일을 효과적으로 하려면 특정한 기술 세트가 필요합니다. OnlineExamMaker에서 만든 것과 같은 온라인 구조화된 평가는 고객 만족과 사업 성장을 도울 적합한 사람을 고용할 수 있음을 보장합니다. 팀에 대한 지속적인 교육과 지원도 시간이 지남에 따라 기술을 개발하는 데 도움이 됩니다. OnlineExamMaker를 사용하면 맞춤형 평가를 만들고 자동 채점을 제공하며 고객 성공에서 최고의 인재를 고용하고 유지하기 위한 노력에 도움이 되는 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다.