カスタマーサクセススキルとは何ですか? どのように評価しますか?

カスタマー サクセスには、成長と維持という野心的な目標を持つビジネスのあらゆる側面が含まれます。CSM にとって、顧客に提供される製品またはサービスから満足または望ましい結果を確実に得ることが不可欠です。一方、適切なカスタマー サクセス チームを雇用することは、組織がクライアントと強力な関係を維持するのに役立ちます。この記事では、カスタマー サクセス マネージャーが習得すべき主なスキル、採用時にこれらのスキルを確認する方法、チーム内でカスタマー サクセス スキルを開発する方法を説明します。

• カスタマーサクセスマネージャーのスキルとは何ですか?
• カスタマーサクセススキル評価をオンラインで実施するにはどうすればいいですか?
• チーム内の従業員のカスタマーサクセススキルを向上させるにはどうすればよいでしょうか?

カスタマーサクセスマネージャーのスキルとは何ですか?

カスタマー サクセスには、対人関係、技術、問題解決のスキルを巧みに組み合わせる必要があります。成功するカスタマー サクセス マネージャーが必ず備えている重要なスキルは次のとおりです。

コミュニケーションスキル
CSM は、文書と口頭の両方で優れたコミュニケーション能力を備えている必要があります。明確で簡潔なコミュニケーションは、CSM が顧客との関係を構築し、機能の一部を説明し、問題を効果的に解決するのに役立ちます。顧客が自分のニーズや懸念について何を言っているのかを明確に理解するために、耳を傾けることも同様に重要です。

共感
顧客の成功は顧客の体験にかかっており、共感は顧客の悩みを理解し、解決するために大いに役立ちます。共感力のある CSM は顧客の視点から不満を理解し、特定のニーズを満たすソリューションを提供できます。

問題解決と批判的思考
CSM は、多くの場合、顧客の苦情を解決したり、問題をトラブルシューティングしたり、顧客が製品で成功を収められるように支援したりする必要があります。優れた問題解決スキルがあれば、CSM は顧客満足度を高めるために、より迅速かつ効率的にソリューションを見つけることができます。

製品知識
カスタマー サクセス マネージャーは、製品やサービスに関する深い知識を持っている必要があります。CSM は、製品を最大限に活用できるように顧客に正しい方向を示し、問題が発生したときには情報に基づいたアドバイスを提供できる必要があります。

関係管理
あらゆる CSM にとって、大切な顧客との関係を構築または維持する上で、関係を継続的に発展させることは多くの場合重要な責任です。このスキルは、顧客の期待と満足度を管理し、時間の経過とともに顧客の間に忠誠心を生み出す技術を養います。

分析スキル
CSM は、顧客データを活用して顧客の成功を追跡し、顧客のニーズを理解し、解約のリスクがある顧客を特定できる必要があります。これにより、顧客エクスペリエンスが向上し、将来のエンゲージメント戦略が形成されます。

カスタマーサクセススキル評価をオンラインで実施するにはどうすればいいですか?

適切に作成されたテストは、カスタマー サクセスの役割に最適な候補者を採用しているかどうかを確認するのに役立ちます。ここでは、オンラインでカスタマー サクセス スキル評価を実行する方法について説明します。

ステップ1: 評価の質問を準備する

複数選択問題、シナリオベース、短答問題は、OnlineExamMaker などのプラットフォームで実施できます。候補者が顧客の問題を解決したり、新規顧客をオンボードする方法を説明したりする必要があるシナリオを用意できます。

AI を使用してカスタマー サクセス テストの質問を作成したい場合は、OnlineExamMaker AI Question Generator をお試しください。AI ツールを起動し、カスタム サクセスに関するトピックを入力すると、質問が自動的に作成されます。

ステップ2: ロールプレイやシミュレーションタスクを組み込む

後半では、実践的なテスト（シミュレーション）を追加します。候補者は仮想クライアントとコミュニケーションを取る必要があります。こうすることで、候補者のコミュニケーション能力や問題解決能力、共感能力がリアルタイムでどのように機能するかを確認することができます。

ステップ3: 新しい評価を作成する

OnlineExamMaker ダッシュボードで、「新しい試験」ボタンを押して新しい評価を作成します。この手順では、評価のタイトルをカスタマイズしたり、キーワードを追加したり、評価の説明を編集したり、カバーとして画像を追加したりできます。

ステップ4: カスタマイズされた評価設定

多くの場合、テーマの選択、色の調整、ブランド ロゴの追加などにより、評価の外観と雰囲気をカスタマイズできます。さらに、クイズの時間、登録フォームをカスタマイズしたり、質問を追加しながら、正解に対する成績やスコアを事前に割り当てたりすることもできます。

ステップ5: スコアと分析結果を確認する

試験を公開した後、カスタマー サクセス スキル評価を受験者と共有できます。テストが完了すると、OnlineExamMaker が即座に回答を採点するため、時間の節約になり、詳細なレポートがすぐに生成されます。これにより、受験者の強みや、受験者がさらに練習する必要がある分野を確認することができます。

チーム内の従業員のカスタマーサクセススキルを向上させるにはどうすればよいでしょうか?

以下は、チーム内でカスタマー サクセス スキルが継続的に向上するようにするために採用できる戦略の一部です。

定期的なトレーニングと開発を提供する
製品知識、顧客とのコミュニケーション、問題解決に関する定期的なトレーニングは重要です。定期的にワークショップやウェビナーを実施して、新機能、ベストプラクティス、変化する顧客のニーズについてチームに最新情報を伝えましょう。

メンタリングとピアラーニングを奨励する
経験の浅いチーム メンバーと上級カスタマー サクセス マネージャーをペアにして、メンターシップを促進します。これにより、知識の共有が可能になり、チーム メンバーの対人スキルをさらに強化するのに役立ちます。

顧客からのフィードバックを活用して改善する
定期的に顧客からのフィードバックを収集し、チームの改善が必要な部分を把握します。これらのフィードバックをチームの他のメンバーと共有することで、改善の文化をチーム内に浸透させます。

共感トレーニングを推進する
共感は顧客獲得の核となるスキルであり、顧客の感情を理解し、顧客のニーズに配慮と理解を持って対応する方法について、より具体的なトレーニングを受けることができます。これにより、顧客満足度と顧客維持率が向上します。

カスタマー サクセスは、強固で長期的な顧客関係の核心であり、もちろん、この仕事を効果的に行うには特定のスキル セットが必要です。OnlineExamMaker で作成されたようなオンライン構造化アセスメントは、顧客満足度とビジネスの成長に貢献する適切な人材を採用することを保証します。チームへの継続的なトレーニングとサポートも、時間の経過とともにスキルの開発に役立ちます。OnlineExamMaker を使用すると、カスタマイズされたアセスメントを作成でき、自動採点が行われ、カスタマー サクセスの最高の人材を採用して維持するための取り組みに役立つ貴重な洞察が得られます。