O sucesso do cliente abrange todos os aspectos do negócio que têm metas aspiracionais em crescimento e retenção. É essencial para o CSM garantir a satisfação ou os resultados desejados do produto ou serviço prestado ao cliente. Por outro lado, contratar a equipe certa de sucesso do cliente ajudará as organizações a manter relacionamentos fortes com os clientes. Neste artigo, mostraremos quais são as principais habilidades que um gerente de sucesso do cliente deve dominar, como verificar essas habilidades durante o recrutamento e como desenvolver habilidades de sucesso do cliente dentro de sua equipe.
- Quais são as habilidades do gerente de sucesso do cliente?
- Como conduzir uma avaliação de habilidades de sucesso do cliente on-line?
- Como melhorar as habilidades de sucesso do cliente dos funcionários da sua equipe?
Quais são as habilidades do gerente de sucesso do cliente?
O sucesso do cliente requer uma combinação íntima de habilidades interpessoais, técnicas e de resolução de problemas. As principais habilidades que um gerente de sucesso do cliente deve possuir estão listadas a seguir:
Habilidades de comunicação
O CSM deve ser um bom comunicador: escrito e verbal. Uma comunicação clara e concisa ajuda os CSMs a construir seus relacionamentos com os clientes, a explicar alguns recursos e a resolver problemas de forma eficaz. Igualmente importante será ouvir para entender claramente o que o cliente está dizendo sobre suas necessidades e preocupações.
Empatia
O sucesso do cliente tem tudo a ver com a experiência do cliente, e a empatia percorre um longo caminho ao tentar entender seus pontos problemáticos e trabalhar para resolvê-los. Um CSM empático pode entender as frustrações da perspectiva do cliente e oferecer soluções que atendam às necessidades específicas.
Resolução de problemas e pensamento crítico
Os CSMs geralmente precisam resolver reclamações de clientes, solucionar problemas ou ajudar os clientes a obter sucesso com um produto. Fortes habilidades de resolução de problemas permitem que o CSM encontre soluções de forma mais rápida e eficiente para a satisfação do cliente.
Conhecimento do produto
Qualquer gerente de sucesso do cliente precisa ter profundo conhecimento do produto ou serviço. Os CSMs devem ser capazes de apontar os clientes na direção certa para maximizar o produto e fornecer aconselhamento informado quando surgirem problemas.
Gestão de relacionamento
Com qualquer CSM, o desenvolvimento contínuo de relacionamentos é frequentemente a principal responsabilidade, na construção ou manutenção de um relacionamento com clientes valiosos. Essa habilidade inculca a arte de gerenciar as expectativas e a satisfação dos clientes e, subsequentemente, gerar lealdade entre eles ao longo do tempo.
Habilidades analíticas
Um CSM deve ser capaz de alavancar dados sobre clientes para rastrear seu sucesso na busca de entender suas necessidades e identificar aqueles que correm o risco de rotatividade. Isso aprimora a experiência do cliente e molda futuras estratégias de engajamento.
Como conduzir uma avaliação de habilidades de sucesso do cliente on-line?
Um teste construído corretamente ajudará você a descobrir se, de fato, você está contratando o melhor candidato para a função de sucesso do cliente. Veja como você realiza uma avaliação de habilidades de sucesso do cliente online.
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Etapa 1: Prepare perguntas de avaliação
Perguntas de múltipla escolha, baseadas em cenários e perguntas de resposta curta podem ser feitas em uma plataforma como o OnlineExamMaker. Você pode ter um cenário em que o candidato precisa resolver um problema para um cliente ou explicar como ele vai integrar um novo cliente.
Se você quiser criar perguntas de teste de sucesso do cliente usando IA, experimente o OnlineExamMaker AI Question Generator. Inicie a ferramenta de IA e insira tópicos sobre sucesso personalizado para criar perguntas automaticamente.
Etapa 2: incorporar tarefas de dramatização ou simulação
Para a última parte, adicione um teste prático-simulação-um candidato deve se comunicar com um cliente virtual. Dessa forma, você poderá revisar como suas habilidades de comunicação e resolução de problemas, bem como sua capacidade de empatia, funcionam em tempo real.
Etapa 3: Crie uma nova avaliação
No painel do OnlineExamMaker, pressione o botão "New exam" para criar uma nova avaliação. Nesta etapa, você pode personalizar o título da avaliação, adicionar palavras-chave, editar a descrição da avaliação e adicionar uma imagem como capa.
Etapa 4: Configurações de avaliação personalizadas
Muitas vezes, você pode personalizar a aparência da sua avaliação selecionando temas, ajustando cores e adicionando logotipos de marca. Além disso, você pode personalizar o tempo do teste, o formulário de inscrição, pré-atribuir notas ou pontuações para respostas corretas ao adicionar as perguntas.
Etapa 5: Revise as pontuações e o resultado da análise
Você pode compartilhar a avaliação de habilidades de sucesso do cliente com os candidatos depois de liberar o exame. Assim que o teste for concluído, o OnlineExamMaker instantaneamente avalia as respostas para você, liberando mais do seu tempo e gerando imediatamente relatórios detalhados. Isso permitirá que você analise os pontos fortes do candidato e as áreas em que ele precisa praticar mais.
Como melhorar as habilidades de sucesso do cliente dos funcionários da sua equipe?
A seguir estão algumas estratégias que você pode adaptar para garantir que as habilidades de sucesso do cliente continuem melhorando em sua equipe.
Ofereça treinamento e desenvolvimento regulares
Treinamento regular em conhecimento de produto, comunicação com o cliente e resolução de problemas é importante. Realize workshops e webinars regulares que manterão sua equipe atualizada com novos recursos, melhores práticas e as necessidades em mudança dos clientes.
Incentivar a mentoria e a aprendizagem entre pares
Emparelhe membros menos experientes da equipe com gerentes seniores de sucesso do cliente para impulsionar a mentoria. Isso permite o compartilhamento de conhecimento e ajuda ainda mais a aprimorar as habilidades interpessoais dos membros da equipe.
Dica profissional
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Use o feedback do cliente para melhorias
Colete feedback do cliente regularmente para entender onde sua equipe precisa melhorar. Use-os para compartilhar com o resto da equipe, instilando assim uma cultura de melhoria entre eles.
Promova o treinamento de empatia
A empatia é uma habilidade essencial no sucesso do cliente, e pode-se aproveitar um treinamento mais específico em relação à compreensão das emoções dos clientes e como responder às suas necessidades com cuidado e compreensão. Isso melhorará a satisfação e a retenção do cliente.
O sucesso do cliente está no cerne de qualquer relacionamento forte e de longo prazo com o cliente e, claro, requer um certo conjunto de habilidades para fazer esse trabalho de forma eficaz. Uma avaliação estruturada online, como as criadas no OnlineExamMaker, garantiria que você contrataria as pessoas certas que ajudarão na satisfação do cliente e no crescimento do negócio. Treinamento e suporte contínuos para sua equipe também ajudarão a desenvolver suas habilidades ao longo do tempo. O OnlineExamMaker permite que você crie sua avaliação personalizada, fornece classificação automática e extrai insights valiosos para ajudá-lo em seu esforço para contratar e reter os melhores talentos em sucesso do cliente.