Hva er kundesuksessferdigheter? Hvordan vurdere dem?

Kundesuksess omfatter alle aspekter av virksomheten som har ambisjonsmål innen vekst og oppbevaring. Det er avgjørende for CSM å sikre tilfredshet eller ønskede resultater enten fra produktet eller tjenesten som leveres til kunden. På den annen side vil det å ansette riktig kundesuksessteam hjelpe organisasjoner med å opprettholde sterke relasjoner med kunder. I denne artikkelen vil vi vise hvilke hovedferdigheter en kundesuksesssjef bør mestre, hvordan du sjekker disse ferdighetene under rekruttering, og hvordan du kan utvikle kundesuksessferdigheter i teamet ditt.

• Hva er Customer Success Manager-ferdigheter?
• Hvordan gjennomføre en vurdering av kundesuksessferdigheter online?
• Hvordan forbedre kundesuksessferdighetene til ansatte i teamet ditt?

Hva er Customer Success Manager-ferdigheter?

Kundesuksess krever en intim kombinasjon av mellommenneskelige, tekniske og problemløsende ferdigheter. Nøkkelferdighetene som en vellykket kundesuksessleder er bundet til å ha, er vervet i følgende:

Kommunikasjonsevner
CSM bør være en god kommunikator: skriftlig og muntlig. Klar, kortfattet kommunikasjon hjelper CSM-ene med å bygge relasjoner med kundene, forklare noen funksjoner og løse problemer effektivt. Like viktig vil være å lytte for å tydelig forstå hva kunden sier om deres behov og bekymringer.

Empati
Kundesuksess handler om opplevelsen til kunden, og empati går langt i å prøve å forstå smertepunktene deres og jobbe for å løse dem. En empatisk CSM kan forstå frustrasjoner fra kundens perspektiv og tilby løsninger som møter spesielle behov.

Problemløsning og kritisk tenkning
CSM-er må ofte løse kundeklager, feilsøke problemer eller hjelpe kunder med å oppnå suksess med et produkt. Sterke problemløsningsferdigheter gjør at CSM kan finne løsninger raskere og mer effektivt for kundetilfredshet.

Produktkunnskap
Enhver kundesuksesssjef må ha dyp produkt- eller tjenestekunnskap. CSM-er bør kunne peke kunder i riktig retning mot å maksimere produktet og gi informert råd når problemer oppstår.

Relasjonsledelse
Med enhver CSM er kontinuerlig utvikling av relasjoner ofte nøkkelansvaret, for å bygge eller opprettholde et forhold til verdsatte kunder. Denne ferdigheten innprenter kunsten å administrere forventningene og tilfredsheten til kundene og deretter generere lojalitet blant dem over tid.

Analytiske ferdigheter
En CSM bør være i stand til å utnytte data om kunder for å spore deres suksess i jakten på å forstå deres behov og identifisere de som risikerer å churning. Det forbedrer kundeopplevelsen og former fremtidige engasjementsstrategier.

Hvordan gjennomføre en vurdering av kundesuksessferdigheter online?

En riktig konstruert test vil hjelpe deg å finne ut om du faktisk ansetter den beste kandidaten for kundesuksessrollen. Slik utfører du en ferdighetsvurdering for kundesuksess på nettet.

Trinn 1: Forbered vurderingsspørsmål

Flervalgsspørsmål, scenariobaserte og kortsvarsspørsmål kan gjøres på en plattform som OnlineExamMaker. Du kan ha et scenario der kandidaten må løse et problem for en kunde eller forklare hvordan de vil ombord på en ny kunde.

Hvis du vil lage kundesuksesstestspørsmål ved hjelp av AI, prøv bare OnlineExamMaker AI Question Generator. Start AI-verktøyet, og skriv deretter inn emner om tilpasset suksess for å lage spørsmål automatisk.

Trinn 2: Inkluder rollespill eller simuleringsoppgaver

For den siste delen, legg til en praktisk test-simulering-en kandidat må kommunisere med en virtuell klient. På denne måten vil du kunne se hvordan hans eller hennes kommunikasjons- og problemløsningsevner, samt hans eller hennes evne til empati, fungerer i sanntid.

Trinn 3: Lag en ny vurdering

I OnlineExamMaker-dashbordet, trykk "Ny eksamen"-knappen for å opprette en ny vurdering. I dette trinnet kan du tilpasse vurderingstittelen, legge til nøkkelord, redigere vurderingsbeskrivelsen og legge til et bilde som omslag.

Trinn 4: Tilpassede vurderingsinnstillinger

Du kan ofte tilpasse utseendet og følelsen av vurderingen din ved å velge temaer, justere farger og legge til merkelogoer. Dessuten kan du tilpasse quiztid, registreringsskjema, forhåndstildele karakterer eller poengsum for riktige svar mens du legger til spørsmålene.

Trinn 5: Gjennomgå score og analyseresultatet

Du kan dele vurderingen av kundesuksesskompetanse med kandidater etter at du har sluppet eksamen. Når testen er fullført, graderer OnlineExamMaker svarene umiddelbart for deg, og frigjør mer tid og genererer umiddelbart detaljerte rapporter. Disse vil gjøre deg i stand til å gå over kandidatens styrker og områder hvor kandidaten trenger videre praksis.

Hvordan forbedre kundesuksessferdighetene til ansatte i teamet ditt?

Følgende er noen av strategiene du kan tilpasse for å sikre at kundesuksessferdighetene fortsetter å bli bedre i teamet ditt.

Tilby regelmessig opplæring og utvikling
Regelmessig opplæring i produktkunnskap, kundekommunikasjon og problemløsning er viktig. Kjør regelmessige workshops og webinarer som vil holde teamet ditt oppdatert med nye funksjoner, beste praksis og endrede behov hos kundene.

Oppmuntre til veiledning og kollegalæring
Par mindre erfarne teammedlemmer med senior kundesuksessledere for å drive mentorskap. Dette gir mulighet for kunnskapsdeling og bidrar ytterligere til å forbedre de mellommenneskelige ferdighetene til teammedlemmene.

Bruk tilbakemeldinger fra kunder for forbedring
Samle inn tilbakemeldinger fra kunder regelmessig for å forstå hvor teamet ditt trenger å forbedre seg. Bruk disse til å dele med resten av teamet, og på den måten skape en forbedringskultur blant dem.

Fremme empatitrening
Empati er en kjernekompetanse i kundesuksess, og man kan benytte seg av mer spesifikk opplæring i forhold til å forstå følelsene til kundene og hvordan man reagerer på deres behov med omsorg og forståelse. Dette vil forbedre kundetilfredshet og oppbevaring.

Kundesuksess ligger i hjertet av ethvert sterkt, langsiktig kundeforhold, og det krever selvfølgelig en viss kompetanse for å effektivt utføre denne jobben. En online strukturert vurdering, slik som de som er opprettet på OnlineExamMaker, vil forsikre deg om at du vil ansette de riktige personene som vil hjelpe mot kundetilfredshet og forretningsvekst. Løpende opplæring og støtte til teamet ditt vil også bidra til å utvikle ferdighetene deres over tid. OnlineExamMaker lar deg lage din skreddersydde vurdering, gir automatisk karaktergivning og gir deg verdifull innsikt for å hjelpe deg i din bestrebelse på å ansette og beholde det beste talentet i kundesuksess.