Keberhasilan pelanggan mencakup semua aspek bisnis yang memiliki tujuan aspirasional dalam pertumbuhan dan retensi. Penting bagi CSM untuk memastikan kepuasan atau hasil yang diinginkan baik dari produk atau layanan yang diberikan kepada pelanggan. Di sisi lain, merekrut tim keberhasilan pelanggan yang tepat akan membantu organisasi menjaga hubungan yang kuat dengan klien. Dalam artikel ini, kami akan menunjukkan keterampilan utama apa yang harus dikuasai oleh manajer keberhasilan pelanggan, cara memeriksa keterampilan ini selama perekrutan, dan cara mengembangkan keterampilan keberhasilan pelanggan dalam tim Anda.
- Apa Saja Keterampilan Manajer Keberhasilan Pelanggan?
- Bagaimana Melakukan Penilaian Keterampilan Sukses Pelanggan Secara Online?
- Bagaimana Meningkatkan Keterampilan Sukses Pelanggan pada Karyawan di Tim Anda?
Apa Saja Keterampilan Manajer Keberhasilan Pelanggan?
Keberhasilan pelanggan memerlukan kombinasi yang erat antara keterampilan interpersonal, teknis, dan pemecahan masalah. Keterampilan utama yang harus dimiliki oleh seorang manajer keberhasilan pelanggan tercantum dalam berikut ini:
Keterampilan komunikasi
CSM harus menjadi komunikator yang baik: baik secara tertulis maupun lisan. Komunikasi yang jelas dan ringkas membantu CSM membangun hubungan dengan pelanggan, menjelaskan beberapa fitur, dan menyelesaikan masalah secara efektif. Yang sama pentingnya adalah mendengarkan untuk memahami dengan jelas apa yang dikatakan pelanggan tentang kebutuhan dan kekhawatiran mereka.
Empati
Keberhasilan pelanggan bergantung pada pengalaman pelanggan, dan empati berperan penting dalam upaya memahami masalah mereka dan berupaya mengatasinya. CSM yang berempati dapat memahami rasa frustrasi dari sudut pandang pelanggan dan menawarkan solusi yang memenuhi kebutuhan tertentu.
Pemecahan masalah dan pemikiran kritis
CSM sering kali harus menyelesaikan keluhan pelanggan, memecahkan masalah, atau membantu pelanggan mencapai keberhasilan dengan suatu produk. Keterampilan pemecahan masalah yang kuat memungkinkan CSM menemukan solusi lebih cepat dan lebih efisien demi kepuasan pelanggan.
Pengetahuan produk
Setiap manajer keberhasilan pelanggan harus memiliki pengetahuan mendalam tentang produk atau layanan. CSM harus mampu mengarahkan pelanggan ke arah yang tepat untuk memaksimalkan produk dan memberikan nasihat yang tepat ketika timbul masalah.
Manajemen hubungan
Dalam setiap CSM, pengembangan hubungan yang berkelanjutan sering kali menjadi tanggung jawab utama, dalam membangun atau memelihara hubungan dengan pelanggan yang berharga. Keterampilan ini menanamkan seni mengelola harapan dan kepuasan pelanggan dan selanjutnya membangun loyalitas di antara mereka dari waktu ke waktu.
Keterampilan analitis
CSM harus mampu memanfaatkan data pelanggan untuk melacak keberhasilan mereka dalam upaya memahami kebutuhan mereka dan mengidentifikasi siapa saja yang berisiko berhenti berlangganan. Hal ini meningkatkan pengalaman pelanggan dan membentuk strategi keterlibatan di masa mendatang.
Bagaimana Melakukan Penilaian Keterampilan Sukses Pelanggan Secara Online?
Tes yang disusun dengan benar akan membantu Anda mengetahui apakah Anda benar-benar merekrut kandidat terbaik untuk peran customer success. Berikut cara melakukan penilaian keterampilan customer success secara online.
Buat Kuis/Ujian Anda Berikutnya dengan OnlineExamMaker
Langkah 1: Siapkan pertanyaan penilaian
Pertanyaan pilihan ganda, berbasis skenario, dan pertanyaan jawaban singkat dapat diajukan pada platform seperti OnlineExamMaker. Anda dapat memiliki skenario di mana kandidat perlu memecahkan masalah bagi pelanggan atau menjelaskan bagaimana mereka akan menerima pelanggan baru.
Jika Anda ingin membuat pertanyaan uji keberhasilan pelanggan menggunakan AI, cobalah Pembuat Pertanyaan AI OnlineExamMaker. Luncurkan alat AI, lalu masukkan topik tentang keberhasilan khusus untuk membuat pertanyaan secara otomatis.
Langkah 2: Gabungkan tugas bermain peran atau simulasi
Untuk bagian terakhir, tambahkan simulasi uji praktik, yaitu kandidat harus berkomunikasi dengan klien virtual. Dengan cara ini, Anda akan dapat meninjau bagaimana keterampilan komunikasi dan pemecahan masalah, serta kemampuan empatinya, bekerja secara langsung.
Langkah 3: Buat penilaian baru
Di dasbor OnlineExamMaker, tekan tombol "Ujian baru" untuk membuat penilaian baru. Pada langkah ini, Anda dapat mempersonalisasi judul penilaian, menambahkan kata kunci, mengedit deskripsi penilaian, dan menambahkan gambar sebagai sampul.
Langkah 4: Pengaturan penilaian yang disesuaikan
Anda sering kali dapat menyesuaikan tampilan dan nuansa penilaian dengan memilih tema, menyesuaikan warna, dan menambahkan logo merek. Selain itu, Anda dapat menyesuaikan waktu kuis, formulir pendaftaran, menetapkan nilai atau skor awal untuk jawaban yang benar saat menambahkan pertanyaan.
Langkah 5: Tinjau skor dan hasil analisis
Anda dapat membagikan penilaian keterampilan keberhasilan pelanggan kepada kandidat setelah Anda merilis ujian. Setelah ujian selesai, OnlineExamMaker langsung menilai jawaban untuk Anda, sehingga Anda memiliki lebih banyak waktu luang dan segera membuat laporan terperinci. Laporan ini akan memungkinkan Anda untuk meninjau kekuatan kandidat dan area yang perlu dilatih lebih lanjut.
Bagaimana Meningkatkan Keterampilan Sukses Pelanggan pada Karyawan di Tim Anda?
Berikut ini adalah beberapa strategi yang dapat Anda adaptasi untuk memastikan keterampilan kesuksesan pelanggan terus meningkat dalam tim Anda.
Menawarkan pelatihan dan pengembangan secara teratur
Pelatihan rutin dalam hal pengetahuan produk, komunikasi pelanggan, dan pemecahan masalah adalah hal yang penting. Adakan lokakarya dan webinar rutin yang akan membuat tim Anda selalu mengetahui fitur-fitur baru, praktik terbaik, dan perubahan kebutuhan pelanggan.
Dorong pendampingan dan pembelajaran antarteman
Pasangkan anggota tim yang kurang berpengalaman dengan manajer senior dalam keberhasilan pelanggan untuk mendorong bimbingan. Hal ini memungkinkan terjadinya berbagi pengetahuan dan selanjutnya membantu dalam meningkatkan keterampilan interpersonal anggota tim.
Kiat Profesional
Anda dapat membangun penilaian keberhasilan pelanggan daring yang menarik dengan pembuat penilaian daring gratis kami.
Gunakan umpan balik pelanggan untuk perbaikan
Kumpulkan umpan balik pelanggan secara berkala untuk memahami bagian mana yang perlu ditingkatkan oleh tim Anda. Gunakan umpan balik ini untuk dibagikan kepada seluruh anggota tim, sehingga tercipta budaya perbaikan di antara mereka.
Promosikan pelatihan empati
Empati merupakan keterampilan inti dalam keberhasilan pelanggan, dan seseorang dapat memperoleh pelatihan yang lebih spesifik dalam hal memahami emosi pelanggan dan cara menanggapi kebutuhan mereka dengan penuh perhatian dan pengertian. Hal ini akan meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan.
Keberhasilan pelanggan merupakan inti dari hubungan pelanggan yang kuat dan berjangka panjang, dan tentu saja, diperlukan keahlian tertentu untuk melakukan pekerjaan ini secara efektif. Penilaian terstruktur daring, seperti yang dibuat di OnlineExamMaker, akan meyakinkan Anda bahwa Anda akan mempekerjakan orang yang tepat yang akan membantu mencapai kepuasan pelanggan dan pertumbuhan bisnis. Pelatihan dan dukungan berkelanjutan untuk tim Anda juga akan membantu mengembangkan keterampilan mereka dari waktu ke waktu. OnlineExamMaker memungkinkan Anda membuat penilaian yang disesuaikan, menyediakan penilaian otomatis, dan memberikan wawasan berharga untuk membantu Anda dalam upaya merekrut dan mempertahankan bakat terbaik dalam keberhasilan pelanggan.