Kỹ năng thành công của khách hàng là gì? Làm thế nào để đánh giá chúng?

Thành công của khách hàng bao gồm mọi khía cạnh của doanh nghiệp có mục tiêu đầy tham vọng về tăng trưởng và duy trì. Điều cốt yếu đối với CSM là đảm bảo sự hài lòng hoặc kết quả mong muốn từ sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp cho khách hàng. Mặt khác, việc thuê đúng nhóm thành công của khách hàng sẽ giúp các tổ chức duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ chỉ ra những kỹ năng chính mà một người quản lý thành công của khách hàng cần nắm vững, cách kiểm tra những kỹ năng này trong quá trình tuyển dụng và cách phát triển các kỹ năng thành công của khách hàng trong nhóm của bạn.

• Kỹ năng của Quản lý thành công khách hàng là gì?
• Làm thế nào để tiến hành đánh giá kỹ năng thành công của khách hàng trực tuyến?
• Làm thế nào để cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng thành công của nhân viên trong nhóm của bạn?

Kỹ năng của Quản lý thành công khách hàng là gì?

Thành công của khách hàng đòi hỏi sự kết hợp chặt chẽ giữa các kỹ năng giao tiếp, kỹ thuật và giải quyết vấn đề. Các kỹ năng chính mà một người quản lý thành công của khách hàng phải có được liệt kê trong danh sách sau:

Kỹ năng giao tiếp
CSM phải là người giao tiếp tốt: bằng văn bản và lời nói. Giao tiếp rõ ràng, súc tích giúp CSM xây dựng mối quan hệ với khách hàng, giải thích một số tính năng và giải quyết vấn đề hiệu quả. Điều quan trọng không kém là lắng nghe để hiểu rõ khách hàng đang nói gì về nhu cầu và mối quan tâm của họ.

Sự đồng cảm
Thành công của khách hàng phụ thuộc vào trải nghiệm của khách hàng và sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc cố gắng hiểu được những điểm khó khăn của họ và giải quyết chúng. Một CSM đồng cảm có thể hiểu được sự thất vọng từ góc nhìn của khách hàng và đưa ra các giải pháp đáp ứng nhu cầu cụ thể.

Giải quyết vấn đề và tư duy phản biện
CSM thường phải giải quyết khiếu nại của khách hàng, khắc phục sự cố hoặc giúp khách hàng đạt được thành công với sản phẩm. Kỹ năng giải quyết vấn đề mạnh mẽ cho phép CSM tìm ra giải pháp nhanh hơn và hiệu quả hơn để làm hài lòng khách hàng.

Kiến thức sản phẩm
Bất kỳ người quản lý thành công của khách hàng nào cũng phải có kiến thức sâu rộng về sản phẩm hoặc dịch vụ. CSM phải có khả năng chỉ dẫn khách hàng đúng hướng để tối đa hóa sản phẩm và cung cấp tư vấn sáng suốt khi có vấn đề phát sinh.

Quản lý quan hệ
Với bất kỳ CSM nào, việc phát triển liên tục các mối quan hệ thường là trách nhiệm chính trong việc xây dựng hoặc duy trì mối quan hệ với khách hàng có giá trị. Kỹ năng này thấm nhuần nghệ thuật quản lý kỳ vọng và sự hài lòng của khách hàng và sau đó tạo ra lòng trung thành trong số họ theo thời gian.

Kỹ năng phân tích
Một CSM phải có khả năng tận dụng dữ liệu về khách hàng để theo dõi thành công của họ trong việc tìm hiểu nhu cầu của họ và xác định những người có nguy cơ rời bỏ. Điều này nâng cao trải nghiệm của khách hàng và định hình các chiến lược tương tác trong tương lai.

Làm thế nào để tiến hành đánh giá kỹ năng thành công của khách hàng trực tuyến?

Một bài kiểm tra được xây dựng đúng cách sẽ giúp bạn tìm ra liệu bạn có thực sự đang tuyển dụng ứng viên tốt nhất cho vai trò thành công của khách hàng hay không. Sau đây là cách bạn thực hiện đánh giá kỹ năng thành công của khách hàng trực tuyến.

Bước 1: Chuẩn bị câu hỏi đánh giá

Các câu hỏi trắc nghiệm, dựa trên tình huống và câu hỏi trả lời ngắn có thể được thực hiện trên nền tảng như OnlineExamMaker. Bạn có thể có một tình huống mà ứng viên cần giải quyết vấn đề cho khách hàng hoặc giải thích cách họ sẽ đưa một khách hàng mới lên tàu.

Nếu bạn muốn tạo câu hỏi kiểm tra thành công của khách hàng bằng AI, hãy thử OnlineExamMaker AI Question Generator. Khởi chạy công cụ AI, sau đó nhập chủ đề về thành công tùy chỉnh để tự động tạo câu hỏi.

Bước 2: Kết hợp các nhiệm vụ nhập vai hoặc mô phỏng

Đối với phần sau, hãy thêm một bài kiểm tra thực tế – mô phỏng – ứng viên phải giao tiếp với một khách hàng ảo. Theo cách này, bạn sẽ có thể xem xét cách các kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề của ứng viên, cũng như khả năng đồng cảm của ứng viên, hoạt động theo thời gian thực.

Bước 3: Tạo một đánh giá mới

Trong bảng điều khiển OnlineExamMaker, nhấn nút "New exam" để tạo bài đánh giá mới. Trong bước này, bạn có thể cá nhân hóa tiêu đề bài đánh giá, thêm từ khóa, chỉnh sửa mô tả bài đánh giá và thêm hình ảnh làm bìa.

Bước 4: Thiết lập đánh giá tùy chỉnh

Bạn thường có thể tùy chỉnh giao diện đánh giá của mình bằng cách chọn chủ đề, điều chỉnh màu sắc và thêm logo thương hiệu. Hơn nữa, bạn có thể tùy chỉnh thời gian kiểm tra, biểu mẫu đăng ký, chỉ định trước điểm hoặc điểm số cho các câu trả lời đúng trong khi thêm câu hỏi.

Bước 5: Xem lại điểm và phân tích kết quả

Bạn có thể chia sẻ đánh giá kỹ năng thành công của khách hàng cho các ứng viên sau khi bạn phát hành bài kiểm tra. Sau khi bài kiểm tra hoàn tất, OnlineExamMaker sẽ chấm điểm ngay lập tức các câu trả lời cho bạn, giải phóng nhiều thời gian hơn cho bạn và tạo ngay các báo cáo chi tiết. Những báo cáo này sẽ cho phép bạn xem xét điểm mạnh của ứng viên và các lĩnh vực mà ứng viên cần thực hành thêm.

Làm thế nào để cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng thành công của nhân viên trong nhóm của bạn?

Sau đây là một số chiến lược bạn có thể áp dụng để đảm bảo kỹ năng thành công của khách hàng tiếp tục được cải thiện trong nhóm của bạn.

Cung cấp đào tạo và phát triển thường xuyên
Đào tạo thường xuyên về kiến thức sản phẩm, giao tiếp với khách hàng và giải quyết vấn đề là rất quan trọng. Tổ chức các hội thảo và hội thảo trực tuyến thường xuyên để nhóm của bạn luôn cập nhật các tính năng mới, phương pháp hay nhất và nhu cầu thay đổi của khách hàng.

Khuyến khích cố vấn và học hỏi lẫn nhau
Ghép các thành viên nhóm ít kinh nghiệm hơn với các nhà quản lý thành công của khách hàng cấp cao để thúc đẩy hoạt động cố vấn. Điều này cho phép chia sẻ kiến thức và giúp nâng cao hơn nữa các kỹ năng giao tiếp giữa các thành viên trong nhóm.

Sử dụng phản hồi của khách hàng để cải thiện
Thu thập phản hồi của khách hàng thường xuyên để hiểu nhóm của bạn cần cải thiện ở đâu. Sử dụng những phản hồi này để chia sẻ với các thành viên còn lại trong nhóm, qua đó tạo nên văn hóa cải tiến trong họ.

Thúc đẩy đào tạo sự đồng cảm
Sự đồng cảm là một kỹ năng cốt lõi trong thành công của khách hàng và người ta có thể tận dụng đào tạo cụ thể hơn về việc hiểu cảm xúc của khách hàng và cách đáp ứng nhu cầu của họ một cách cẩn thận và thấu hiểu. Điều này sẽ cải thiện sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Thành công của khách hàng nằm ở trung tâm của bất kỳ mối quan hệ khách hàng bền chặt, lâu dài nào và tất nhiên, cần có một bộ kỹ năng nhất định để thực hiện công việc này một cách hiệu quả. Một đánh giá có cấu trúc trực tuyến, chẳng hạn như những đánh giá được tạo trên OnlineExamMaker, sẽ đảm bảo rằng bạn sẽ thuê được những người phù hợp, những người sẽ giúp hướng tới sự hài lòng của khách hàng và tăng trưởng kinh doanh. Đào tạo và hỗ trợ liên tục cho nhóm của bạn cũng sẽ giúp phát triển các kỹ năng của họ theo thời gian. OnlineExamMaker cho phép bạn tạo đánh giá phù hợp, cung cấp chấm điểm tự động và đưa ra những hiểu biết có giá trị để hỗ trợ bạn trong nỗ lực tuyển dụng và giữ chân những nhân tài giỏi nhất trong thành công của khách hàng.